A atividade "Mapa de Experiência" é essencial para a Startup, pois visa compreender e melhorar cada interação que os clientes têm com o produto ou serviço oferecido. O objetivo é identificar todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e avaliar como cada um contribui para a jornada geral do cliente, desde o reconhecimento da necessidade até a pós-compra.

Para realizar esta tarefa, a equipe deve:

1. Identificar os pontos de contato do cliente: Isso inclui todas as interações possíveis que um cliente pode ter com a marca, como visitar o site, falar com o atendimento ao cliente, adquirir e usar o produto ou serviço, e o processo de suporte pós-venda.

2. Avaliar a experiência do cliente em cada ponto de contato: A equipe deve avaliar se cada interação está alinhada com a promessa da marca e as expectativas do cliente. Isso pode ser feito através de pesquisas, feedback direto e dados de comportamento do usuário.

3. Criar um mapa visual da jornada do cliente: Este mapa deve ilustrar o caminho que os clientes percorrem, destacando áreas de satisfação e pontos de fricção.

Por exemplo, se a Startup oferece um aplicativo de fitness, os pontos de contato podem incluir o download do aplicativo, a experiência de onboard, o uso diário do aplicativo, a integração com outros dispositivos ou aplicativos, o suporte técnico e a renovação da assinatura.

A equipe deve considerar estratégias para otimizar a experiência em cada ponto de contato, como simplificar o processo de onboard, oferecer tutoriais interativos ou melhorar o atendimento ao cliente.
Ao apresentar o mapeamento da experiência do cliente, a equipe deve justificar suas descobertas e propor melhorias. Este mapeamento não só proporciona insights valiosos sobre a jornada do cliente, mas também destaca oportunidades de inovação e aprimoramento.

Completar com sucesso esta atividade significa que a equipe está comprometida em oferecer uma experiência excepcional ao cliente, refletindo isso na adição de +1 em Mercado (ME) à pontuação da Startup.